Les serveurs vocaux interactifs, ou SVI, sont devenus des outils essentiels pour les entreprises. Ils permettent d’orienter et de gérer les appels entrants, d’automatiser certaines tâches et d’améliorer l’expérience client. Mais qu’est-ce qu’un SVI ? Comment fonctionne-t-il ? Quels sont ses avantages et ses inconvénients ? Cet article vous apportera toutes les réponses à ces questions.
Qu’est-ce qu’un SVI?
Un Serveur Vocal Interactif, ou SVI, est un système téléphonique automatisé qui interagit avec l’appelant via un menu vocal. Le but du SVI est de diriger l’appelant vers le bon département ou la bonne personne sans l’intervention d’un opérateur humain. Les entreprises utilisent le SVI pour gérer un grand volume d’appels et améliorer l’efficacité du service client.
Fonctionnement des logiciels de SVI
Le fonctionnement des logiciels de SVI est assez simple. Lorsqu’une personne appelle une entreprise, elle est accueillie par un message vocal automatisé qui lui présente un menu d’options. L’appelant sélectionne ensuite l’option souhaitée en appuyant sur les touches de son téléphone ou en utilisant la reconnaissance vocale. Le système dirige alors l’appel vers le bon interlocuteur ou fournit les informations demandées.
« Le rôle principal du SVI est de faciliter la navigation au sein de votre entreprise pour vos clients », explique Marc Dupuis, expert en systèmes téléphoniques.
Les avantages des logiciels de SVI
L’utilisation des logiciels de SVI comporte plusieurs avantages. Tout d’abord, ils permettent une gestion efficace des appels entrants, réduisant ainsi le temps d’attente pour les appelants et facilitant leur orientation vers le service approprié. De plus, comme ils automatisent certaines tâches, ils libèrent du temps pour vos collaborateurs qui peuvent se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée.
En outre, les serveurs vocaux interactifs peuvent fonctionner 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, offrant ainsi une disponibilité constante aux clients. Ils contribuent également à améliorer l’image de l’entreprise en offrant un service client professionnel et efficace.
Inconvénients et limites des logiciels de SVI
Cependant, malgré leurs nombreux avantages, les Serveurs Vocaux Interactifs ne sont pas sans inconvénients. La première limite concerne leur manque d’empathie et leur incapacité à comprendre le contexte ou le ton émotionnel d’un appelant. De plus, certains clients peuvent être frustrés par l’impossibilité de parler directement à un conseiller humain.
Néanmoins, ces limites peuvent être compensées par une combinaison judicieuse de technologie et d’intervention humaine. « L’idéal serait d’utiliser le SVI comme premier point de contact pour filtrer et orienter les appels, puis d’avoir des conseillers disponibles pour prendre le relais lorsque cela s’avère nécessaire », suggère Marc Dupuis.
Réseaux sociaux et serveurs vocaux interactifs : un duo gagnant
Avec l’avènement des réseaux sociaux, il est désormais possible d’intégrer son serveur vocal interactif à sa stratégie digitale globale. Ainsi vous pouvez programmer votre serveur vocal pour qu’il redirige automatiquement certains types d’appel vers votre page Facebook ou votre compte Twitter où une réponse pré-enregistrée sera donnée au client.
Cet article a abordé le concept du Serveur Vocal Interactif (SVI), comment il fonctionne ainsi que ses avantages et inconvénients potentiels. Il a également souligné que malgré certaines limitations, les logiciels de SVI demeurent des outils précieux pour optimiser la gestion des appels dans une entreprise tout en améliorant l’expérience client.
